Nawet najlepszy plan programu lojalnościowego może zakończyć się niepowodzeniem, jeśli nie będzie posiadał solidnego zaplecza informatycznego. Kluczowe jest więc, już na etapie planowania, wybrać taki system lojalnościowy, który nie będzie stawiał ograniczeń na początku i już po starcie programu. System lojalnościowy odpowiada nie tylko za jego bezawaryjność, ale również za jego codzienną sprawną obsługę i ewentualne modyfikacje w celu poprawy skuteczności działań. Co więc sprawia, że system lojalnościowy nie spełnia swojej funkcji, przez co Twój program nie realizuje zdefiniowanych założeń?
System lojalnościowy bez planu i koncepcji na program lojalnościowy
Pomysł na program lojalnościowy i jego projekt to fundamenty dla kolejnych kroków związanych z jego uruchomieniem i zarządzaniem nim. System lojalnościowy ma ułatwiać organizatorowi obsługę programu, a nie wymuszać na nim zmiany w projekcie. Podstawowym błędem jest więc dopasowanie koncepcji programu lojalnościowego do systemu. Powinno być odwrotnie, to system lojalnościowy musi dostosować się do założeń programu. W przeciwnym razie istnieje duże ryzyko, że konieczne zmiany uniemożliwią realizację założonych celów. Początkowo doskonały plan będzie musiał być zmodyfikowany, aby można było uruchomić go na wybranym systemie.
Zanim więc wybierzesz system informatyczny, stwórz dokładny plan swojego programu lojalnościowego. Ułatwi Ci to znalezienie odpowiedniego systemu lojalnościowego, który pozwoli Ci na realizację swojego projektu. Zachowaj tę kolejność – najpierw plan, potem wybór oprogramowania.
System lojalnościowy z ograniczeniami
Często pojawiającym się problemem przy uruchomieniu, a potem zarządzaniu programem lojalnościowym jest brak elastyczności oprogramowania. Stawia ono więcej ograniczeń, niż oferuje możliwości. Niektóre systemy mają krótką listę funkcjonalności, jak również w późniejszym czasie nie pozwalają na swobodną rozbudowę programu lojalnościowego. Jeśli chcesz mieć pewność, że będziesz mógł dostosowywać oprogramowanie do swojego programu, to sprawdź, jak bardzo elastyczny jest system. Dobrym wyborem jest gotowe oprogramowanie z możliwością modyfikacji i rozbudowy, jak np. Loyalty Starter. Nie wymaga tworzenia zaplecza informatycznego od podstaw, a jednocześnie oferuje duże możliwości modyfikacji. Możliwe jest ustawienie własnych zasad programu, rozszerzenie go o konkursy, loterie i inne elementy grywalizacji, zintegrowanie programu z innymi systemami firmowymi, a także opracowanie katalogu nagród zarówno z nagrodami rzeczowymi, jak też coraz popularniejszymi nagrodami cyfrowymi. Pakiet obejmuje też aplikację mobilną pod względem wizualnym i funkcjonalnym dostosowaną do programu lojalnościowego i specyfiki marki.
Brak automatyzacji i segmentacji w programie lojalnościowym
Przekonanie, że każdy system lojalnościowy pozwala na automatyzację niektórych procesów i segmentację uczestników, jest błędne. Wciąż są oprogramowania, które pozostają daleko za zmieniającymi się trendami. Zdarza się też, że są to funkcje dodatkowo płatne, co w ostatecznym rozrachunku skutkuje ceną za system lojalnościowy wyraźnie przekraczającą początkowe wyliczenia i ustalenia.
Automatyzacja usprawnia wiele procesów, które w innym przypadku musi wykonywać człowiek – osoba zajmująca się obsługą programu lojalnościowego. Dotyczy to m.in. naliczania punktów, przyznawania nagród, a także wysyłki komunikatów i wiadomości. Nawet przy niewielkiej liczbie uczestników są to czynności czasochłonne, a dodatkowo związane z dużym ryzykiem popełnienia błędów. Może dojść do sytuacji, że punkty nie zostaną naliczone uczestnikowi lub też nagroda zostanie mu przyznana z dużym opóźnieniem. To negatywnie wpływa na doświadczenia klienta.
Jeśli chodzi o segmentację, to polega ona na podziale uczestników na mniejsze grupy z uwzględnieniem wybranych kryteriów – płci, częstotliwości zakupów czy najczęściej wybieranych produktów. To pozwala z kolei na przygotowanie spersonalizowanych ofert odpowiadających na potrzeby konkretnego klienta.
System lojalnościowy kosztowny w rozwoju
Bardzo często na etapie planowania programu lojalnościowego zapomina się o tym, jak będzie wyglądał jego rozwój. Pierwotny jego stan nie zakłada, że tak będzie on funkcjonował zawsze. Nowo zapisujący się do programu uczestnicy, dane świadczące o konieczności wprowadzenia nowych nagród ze względu na małą motywację klientów, chęć organizacji konkursu czy po prostu zmiana celu programu – wszystko to sprawia, że program musi zostać zmodyfikowany. Jeśli system lojalnościowy był projektowany i tworzony od podstaw, każda kolejna zmiana to dodatkowy koszt dla organizatora. Ponadto czas oczekiwania na wdrożenie zmian może być długi ze względu na inne projekty firmy informatycznej, co z kolei odkłada w czasie korzyści, które miałyby być następstwem zmian. Korzystając z gotowych, elastycznych rozwiązań, masz łatwy i szybki dostęp do panelu administratora, a większość funkcji masz już w cenie w ramach pakietu.
Jeśli zawodzi system lojalnościowy, nie są też w pełni realizowane założenia programu. Zaplecze informatyczne tworzy dla niego pewnego rodzaju rusztowanie. To ono decyduje o tym, czy możliwa będzie realizacja wszystkich wdrożeń i obszarów z projektu. To również od niego zależy, czy obsługa programu będzie intuicyjna i sprawna. W końcu to system lojalnościowy ma kluczowe znaczenie dla rozwoju programu.
