Tajemniczy klient, zwany też audytorem, musi wykazywać się umiejętnością dokładnej i wnikliwej obserwacji, doskonałą pamięcią do szczegółów i niemałymi zdolnościami aktorskimi. Wcielając się w rolę typowego klienta sprawdza czy pracownicy sklepów, kin i restauracji wykonują swoje obowiązki z należytą dbałością. Dowiedz się, na czym dokładnie polega praca audytora.

Kontrolowanie poziomu obsługi klienta na zlecenie firm

Tajemniczy klient odwiedza różnorakie placówki handlowe i usługowe, by obserwować pracę osób zatrudnionych w danym miejscu. Bada standardy obsługi, ocenia czystość lokalu, dyspozycyjność personelu i jego kontakt z klientami. Sprawdza też znajomość produktów i usług oraz zgodność zachowań pracowników z przyjętymi procedurami, w tym wypowiadanie przez nich zwrotów grzecznościowych. Audytor przeprowadzający badanie nie może ujawnić swojej roli, czyli wyjawić rzeczywistego celu wizyty w danym miejscu. Powinien zachowywać się naturalnie i swobodnie, aby nie wzbudzać podejrzeń. Tylko wtedy uzyska rzetelne informacje. Po zakończeniu testu, tajemniczy klient wypełnia kwestionariusz, zawierając w nim swoje wnioski i komentarze.

Wcielanie się w różne role

W trakcie wizyty w określonym lokalu, audytor realizuje badanie według wcześniej opracowanego scenariusza. Określa on kryteria oceny oraz kwestie, na które należy zwrócić uwagę. Opisuje również sposób, w jaki tajemniczy klient powinien się zachowywać, wcielając się w rolę typowego konsumenta. Ważną częścią badania jest przeprowadzenie rozmowy z personelem. W tym przypadku również obowiązuje scenariusz zawierający wytyczne odnośnie zapytań o konkretne produkty i usługi, a w zależności od typu audytu – wskazówki dotyczące dokonania zakupu. Przed przeprowadzeniem badania, tajemniczy klient odbywa niezbędne szkolenie na temat procedur obowiązujących w zakresie obsługi, schematów pracy i kryteriów oceny.

Wymagania

Osoby zatrudniane w charakterze tajemniczego klienta nie muszą spełniać żadnych ściśle określonych formalnych wymogów odnośnie posiadanego doświadczenia zawodowego czy wykształcenia. Istnieje jednak szereg pożądanych cech, szczególnie poszukiwanych u kandydatów na stanowisko audytora. Należą do nich: komunikatywność, dyskrecja, spostrzegawczość, dociekliwość i cierpliwość. Tajemniczym klientem można zostać w każdym wieku, choć zawód ten cieszy się szczególnym powodzeniem wśród studentów i innych osób ceniących sobie elastyczne godziny pracy lub szukających dorywczego zajęcia.

Wysokie standardy obsługi klienta pomagają budować pozytywny wizerunek firmy lub marki i zdobywać uznanie konsumentów. Uzyskanie rzetelnych informacji na temat funkcjonowania danej placówki oraz kontaktów personelu z klientami wydaje się niezwykle przydatne dla wprowadzania udoskonaleń przekładających się na komercyjny sukces danej firmy. Z tego powodu audytorzy są poszukiwani w wielu branżach, od sprzedaży po gastronomię. Jeżeli interesuje Cię praca w charakterze tajemniczego klienta, sprawdź dostępne oferty i wybierz tę najlepiej spełniającą Twoje oczekiwania.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here